Settore: Telco | Anno: 2019
Spindox ha supportato Skylogic, società torinese specializzata in soluzioni satellitari digitali, nella ristrutturazione del modello di servizio operativo e nella riorganizzazione del sistema di controlli interni. L’integrazione di Operations Management e nuove tecnologie, alla base di un business di successo.
Nello specifico a Spindox è stato chiesto di definire le procedure guida per la gestione corretta ed efficiente del lavoro del gruppo Quality Assurance di Skylogic. Si tratta della funzione aziendale che garantisce la qualità dei servizi secondo standard prestabiliti.
Per migliorare l’efficacia del modello di servizio operativo di Skylogic, Spindox ha realizzato un sistema di monitoring in real time e non, anche post lavorativo, in grado di misurare l’efficienza del gruppo Assurance.
Soluzione
Per prima cosa sono stati individuati degli SLA verso i clienti e dei KPI rivolti al team.
Spindox ha fornito a Skylogic una serie di tool tra cui una dashboard intelligente, che permette di monitorare le attività e capire come il gruppo Assurance risponda alle richieste associate ai KPI che gli sono stati assegnati e quanto le performance del team riescano a soddisfare gli SLA dei servizi erogati al cliente.
Gli strumenti forniti consentono di svolgere un’analisi predittiva avanzata, accelerare i processi grazie al triage intelligente delle segnalazioni e di condividere report per la valutazione delle performance.
Il modello di servizio operativo è suddiviso in sette aree tematiche: 1. Service Operation; 2. Change Management; 3. Problem Management; 4. Competence Management; 5. Internal Audit; 6. Effort; 7. Technical Documentation Management.
Ogni area contiene un workbook di Tableau che analizza e compara, per l’arco di tempo selezionato e i filtri scelti, i dati presi in esame. Ad esempio, per quanto riguarda l’area Service Operation, l’utente può monitorare in tempo reale le segnalazioni dei clienti (Customer Incidents), le problematiche infrastrutturali (Platform Incidents), gestire le notifiche e monitorare la disponibilità del servizio.
Vantaggi
Molte aziende credono di sfruttare le proprie capacità al 100%, ma in realtà non sempre ottengono ciò che potrebbero avere realmente.
Vogliono essere più agili, più smart e più efficienti. Vogliono offrire grandi esperienze ai clienti.
Per esprimere a pieno il potenziale e competere in un mondo digitale, è fondamentale reinventare il proprio modello di servizio operativo, sfruttando le nuove tecnologie e migliorando la qualità e la trasparenza del servizio.
Un panorama sempre più complesso di metodologie e normative impone che i processi di un’impresa siano sempre più digitalizzati, misurabili e customer centric.
Con l’analisi predittiva, in real time e post operativa con valutazione dei gruppi di lavoro, abbiamo migliorato la gestione dei processi di controllo e gestione dei rischi dell’azienda.
I tool in real time fanno scattare allarmi che permettono all’utente di migliorare il tempo di risposta e giocare d’anticipo, prima di perdere lo SLA o il KPI associato ad un certo servizio. In questo modo possiamo prevenire l’Incident del cliente o della rete e di conseguenza migliorare il livello di customer satisfaction e qualità del servizio.
