Come HR e Service Design lavorano in sinergia alla creazione di una nuova esperienza per i dipendenti
L’interazione è al centro della nostra quotidianità. Interazioni tra persone e persone, ma anche tra persone e artefatti tecnologici. Alzarsi con l’aiuto della sveglia, consultare le notizie online, controllare gli impegni della giornata dal proprio smartphone: sono semplici esempi dei continui momenti di interazione con dispositivi, prodotti e servizi. Ma a fare la differenza, in tutti questi piccoli momenti, è l’esperienza che essi offrono. Un’esperienza positiva, negativa, bella o brutta. E l’esperienza può essere progettata.
Oggi servizi e prodotti contribuiscono a migliorare la nostra esperienza, in quando consentono di ridurre il tempo dedicato allo svolgimento di attività quotidiane. Pensiamo, ad esempio, a come applicazioni capaci di tracciare i momenti di sonno aiutino le persone a trovare la loro finestra di risveglio perfetta. Oppure, alla possibilità di ordinare e ricevere a casa la cena, che consente di risparmiare il tempo per cucinare e fare la spesa, avendo così qualche occasione in più per stare con la propria famiglia. O ancora, i pendolari che possono controllare quali sono i percorsi migliori per evitare il traffico o sapere a che ora è più comodo muoversi con i mezzi pubblici. Che dire poi dell’esperienza che le persone vivono al lavoro?
Progettare l’esperienza dei dipendenti
Le persone occupate trascorrono la maggior parte del loro tempo lavorando. Ma non è solo una questione di ore della giornata dedicate al lavoro. Il punto è che lo scarto tra vita personale e vita professionale si sta assottigliando sempre di più, rendendo l’esperienza lavorativa una dimensione pervasiva dell’esistenza umana. Tale esperienza, infatti, si espande oltre allo spazio fisico istituzionalmente dedicato al lavoro: l’ufficio, il negozio o la fabbrica. L’esperienza dei dipendenti va intesa dunque come l’insieme di soluzioni e accorgimenti studiati su misura per loro, progettati a partire da una profonda comprensione delle esigenze di specifici lavoratori.
Nel contesto della digital transformation, le aziende devono modellarsi su un nuovo ritmo. Devono concentrare i loro sforzi per rimanere costantemente aggiornate su nuovi strumenti, metodologie e approcci. Da un punto di vista strategico, le aziende che eccellono nel contesto dell’economia esperienziale hanno adottato il Service Design per ascoltare i propri dipendenti, e progettare servizi ed esperienze per loro.
Ponendo infatti il dipendente al centro di questo contesto esperienziale, le aziende riescono ad attrare a sé nuovi talenti e a mantenere quelli già presenti. Ma affinché ciò avvenga, è indispensabile avere una piena consapevolezza dei loro reali bisogni.
Ma cos’è il Service Design?
Il Service Design lavora sull’organizzazione di processi, sistemi e comunicazioni per migliorarne l’esperienza in termini di qualità e interazione tra fornitore del servizio e consumatore finale.
Service design is a human-centered design approach that places equal value on the customer experience and the business process, aiming to create quality for customers and seamless service delivery.
(Fonte: Practical Service Design, Service Design 101)
I service designer studiano continuamente gli utenti per avere una profonda comprensione dei loro desideri, delle loro esigenze e dei loro punti deboli. Per individuarli si ricorre a mappe dei cosiddetti customer journey, realizzate tracciando i diversi percorsi degli utenti.
Proviamo a immaginare il Service Design come a un teatro. Gli spettatori si divertono guardando lo spettacolo, il prodotto finale di una serie di studi, prove e duro lavoro. Gli attori conoscono le battute, le luci e i suoni sono impostati, i costumi sono impeccabili. Tutto gira nel verso giusto. Ma questo non sarebbe possibile senza la stretta collaborazione fra ogni singolo membro coinvolto nella realizzazione dello spettacolo, dagli attori ai tecnici. Trovare il giusto equilibrio tra ruoli diversi e studiare gli elementi di logistica è un compito fondamentale nel lavoro del service designer.
Come il Service Design può aiutare la funzione HR?
I recenti cambiamenti sociali e l’introduzione massiccia delle nuove tecnologie ci hanno portati all’adozione di stili di vita diversi da quelli di qualche anno fa. Tra gli ambienti che risentono dell’impatto di questi cambiamenti, primo fra tutti c’è sicuramente quello lavorativo. Le pareti che delimitano il luogo di lavoro crollano, accogliendo nuovi modelli, programmi e modalità. Gran parte delle persone oggi può infatti svolgere attività lavorative nei luoghi che preferisce, come bar, casa o spazi dedicati. Nuove possibilità si schiudono non solo per quanto riguarda lo spazio, ma anche la gestione de tempo e, in certi casi, l’impiego degli strumenti.
Questo spiega come ormai alcuni processi e schemi tradizionali a lungo utilizzati dagli uffici delle risorse umane non possano più essere validi oggi. Le persone hanno bisogno di nuovi modelli.
C’è stata un’epoca, neppure troppo lontana, in cui la funzione organizzativa deputata alla gestione delle risorse umane – variamente denominata come Personale, Human Resources, People Management – perseguiva lo scopo di migliorare la meccanizzazione dei processi operativi (ottimizzazione del lavoro) e aiutare i dipendenti nei percorsi di formazione. In quest’ottica, HR offre anche ai lavoratori modelli di riferimento anche per la valutazione delle prestazioni e la tutela delle buone pratiche di lavoro. Quanto meno a livello teorico, la missione dell’ufficio del Personale è occuparsi delle dinamiche interne finalizzate a potenziare il capitale umano. Ma come avviene questa valorizzazione? Di fatto, il pensiero industriale di impostazione tayloristica, ormai assimilato dalle maggior parte delle aziende, spesso finisce per limitare il potenziale di quest’area.
Il Service Design aiuta sia i dipendenti sia HR
Il Service Design può aiutare gli operatori della funzione HR a raggiungere una maggiore comprensione nella ricerca dei candidati più adatti per ricoprire determinati ruoli e negli strumenti per la valutazione e il confronto di aziende e opportunità. Inoltre, può offrire supporto attivo nell’individuare i bisogni delle persone e nel recepire le esperienze vissute durante il percorso. In altre parole, il Service Design aiuta a cogliere tutti i punti di contatto fra azienda e dipendenti riuscendo a creare esperienze migliori, preservando anche gli obiettivi necessari per mantenere le persone chiave e coltivando una buona relazione fra struttura e singolo.
L’orientamento verso le opportunità è fondamentale per promuovere e garantire un modello di lavoro collaborativo. Di conseguenza, la visualizzazione di sistemi end-to-end con gli stakeholder, la comprensione approfondita dei punti di vista degli utenti e la ricerca di passaggi importanti possono dare un contributo veramente significativo.
Il Service Design ha successo quando riesce a proporre le soluzioni migliori per soddisfare i bisogni reali delle persone. Vedere il mondo attraverso gli occhi dei dipendenti è quindi un requisito indispensabile per migliorare o progettare la loro esperienza lavorativa, la quale può in seguito portare a ripercussioni positive anche sul business.
Gli uffici di risorse umane svolgono un ruolo cruciale nel contesto contemporaneo, caratterizzato da un forte propensione verso l’innovazione. Le risorse umane sono infatti responsabili in una serie di processi che influiscono direttamente sulle prestazioni dell’organizzazione. Tali compiti comprendono il reclutamento e la selezione, l’integrazione, lo sviluppo e la formazione, la valutazione, la cultura e il clima organizzativo, le politiche di lavoro e, ovviamente, la retribuzione.
Applicare il Service Design in ottica di collaborazione e introdurre processi innovativi per l’azienda consente di ampliare i propri punti di vista in una direzione proficua per entrambe le parti. Inoltre, il Service Design, nell’ideazione e progettazione di nuovi processi per HR e dipendenti, può dar vita a nuove narrazioni in cui i lavoratori hanno la possibilità di sperimentare diverse culture con massima consapevolezza.
Service Design, HR e la nostra realtà in Spindox
In Spindox, lavoriamo a stretto contatto con i nostri clienti per elaborare e apportare valore a servizi e prodotti. Come Service Designer, il mio lavoro consiste nel comprendere esigenze, preoccupazioni e desideri degli utenti, utilizzandoli come base per la creazione di soluzioni innovative e pratiche. Il valore che si genera non è dato solo dall’aspetto estetico, ma soprattutto dall’interazione e dal dialogo che gli strumenti riescono ad offrire.
Praticando il Service Design nella progettazione dell’esperienza dei dipendenti, ho avuto l’opportunità di intervistare e comprendere i nostri colleghi, ognuno proveniente da percorsi diversi e con ruoli e culture differenti. Durante le sessioni di lavoro ho potuto approfondire il ruolo di ognuno e ottenere piena consapevolezza dell’esperienza che stanno vivendo all’interno dell’azienda. Questo approccio ha dato la possibilità a me e ai partecipanti di sviluppare maggiore empatia gli uni verso gli altri.
L’esperienza del dipendente non è statica
Lavorando a stretto contatto con le persone di risorse umane e tutto lo staff di Spindox, mi sono resa conto di come l’esperienza di ognuno di noi sia molto più complessa di quanto possa sembrare in superficie. A determinare l’esperienza del dipendente ci sono moltissimi aspetti da considerare. Sono diversi i livelli di interazioni e ruoli che necessitano di essere esplorati. Avere una conoscenza profonda di processi, storia e dinamiche di un’azienda con oltre 700 collaboratori è sicuramente un aspetto fondamentale e che non deve assolutamente passare in secondo piano.
I dipendenti di Spindox sono un obiettivo mobile e, in effetti, non esiste un’esperienza comune per tutti. Per tale motivo, la comprensione dei principali punti critici è stata essenziale per la buona riuscita del progetto.
Per ogni fase dell’esperienza dei dipendenti sono state considerate esigenze diverse. A partire dalla prima, incentrata sull’integrazione di nuovi colleghi, ci siamo resi conto di come fosse importante non seguire processi standard, forse validi per altre aziende. Ci siamo così concentrati sulla nostra realtà per capire cosa dovesse essere cambiato.
L’importanza del momento di onboarding
Per i dipendenti, è facile dire dove andare o a chi rivolgersi dopo aver trascorso lunghi periodi all’interno di un’azienda e aver avuto modo di assimilare le varie procedure. Ma, cosa ben diversa accade per i nuovi colleghi. Per loro è come entrare in nuovo mondo in cui tutto viene visto e sentito per la prima volta, in cui è facile provare disorientamento.
È quindi importante che il momento di onboarding sia il più chiaro e positivo possibile per i nuovi arrivati. Per far si che ciò avvenga, la chiarezza doveva averla prima di tutto ogni singolo membro dello staff. Per questo motivo, uno dei risultati della nuova esperienza di onboarding è il cambiamento di alcuni passaggi del processo, a partire da una comunicazione più chiara fra le persone dello staff operanti in questa fase.
Ascoltando i nostri collaboratori, abbiamo potuto migliorare il processo e i materiali relativi a tale momento avviando una procedura condivisa e fornendo una guida completa e comprensibile per tutti i nuovi dipendenti.
Sono convinta che questo progetto porterà benefici a tutta l’azienda. Spero che tutti possano beneficiare dei cambiamenti in arrivo. Noi continueremo a lavorare costantemente in questa direzione affinché ogni nostro collega viva un’esperienza significativa nel suo percorso in Spindox.
